«Сбер» начал тестировать телефонный банкинг для физических лиц — организация уже запустила пилотный проект по дистанционному оформлению потребительских кредитов. Об этом пишет ТАСС со ссылкой на директора дивизиона «Забота о клиентах» Елену Левину.
Процесс пройдет постепенно, сперва доступны те услуги, которым не нужна серьезная вовлеченность клиента. «Уже запустили пилот с потребительскими кредитами в конце прошлого года. Следующий шаг — оформление более сложных для клиентов продуктов с помощью видеозвонка», — сказала топ-менеджер агентству.
Сейчас у «Сбера» 11 кол-центров, в них работают порядка 7 тысяч сотрудников на первой линии, уточнила Левина. «Мы не целимся в 100%-ную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Сейчас у нас примерно 70% вопросов решается ботом — в звонках и в чат-боте. В то же время, например, пять лет назад автоматизация была 20%-ной», — добавила она.
Кроме того, организация планирует в этом году ввести функцию, которая позволит клиентам «перебивать» бота во время телефонных звонков. По словам Левиной, это повысит его эмпатичность и сделает общение более комфортным.
«Функция уже тестируется. На данном этапа наша задача — настроить процесс так, чтобы исключить возможность некорректного перебивания, когда бот может просто замолчать от какой-то случайной фоновой речи, а клиент не поймет, что случилось», — рассказала директор.
Что еще происходит с банками в России?
1 марта начал действовать запрет на онлайн-банкинг в иностранных мессенджерах, в числе которых есть Telegram. Также ограничение распространяется на другие организации, которые оказывают госуслуги.
Сейчас Роскомнадзор и Госдума обсуждают размер штрафов за нарушение запрета. Для этого внесут изменения в КоАП. Минимальные штрафы для бизнеса, которые предусмотрены кодексом, равняются 5 тысячам рублей, но возможны и штрафы в 100-500 тысяч рублей.
Ранее банки планировали обратиться в Роскомнадзор с просьбой не вводить запрет. По словам вице президента Ассоциации банков России Алексея Войлукова, Telegram не обрабатывает персональную информацию клиентов и платежные данные. Он подчеркнул, что мессенджер полезен клиентам, которые лишились приложений из-за санкций.
Хочешь быть в курсе главных новостей про инновации и технологии? Подписывайся на нашу рассылку и telegram-канал INNOVATIONS!